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我院召开服务投诉评审会 作者: 院办室 2018-09-20

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为持续提高医院综合服务质量,构建积极的医患关系,结合当前开展的“最多跑一次”改革行动,通过加强投诉及患者意见建议的管理,促进医院流程、服务质量、服务效能得到进一步强化,近日,医院出台了进一步规范服务投诉及患者意见建议管理工作的相关文件,并于9月17日召开了首次服务投诉评审会。

会上,评审组成员对7月-8月的医院各类投诉(包括医疗服务、政务、总值班、医院代表接待日、网络舆情、院长在线及出院回访等投诉)及8月份出院患者回访反馈的意见建议进行逐例评审讨论,本着“将患者投诉作为改进我们工作的良机”的理念,深刻剖析每一例投诉缺陷及产生原因,提出改进意见,并依据《医院奖惩办法》等规章出具评审意见书。评审结果将由投诉沟通中心统一反馈给当事科室及当事人,相关职能科室负责督促落实,整改到位。

据悉,医院建立每月服务投诉评审机制,旨在加强全程管理,所有投诉及意见建议均实行按时登记、及时处理、开展评审、出具评审意见、落实整改、跟踪整改、投诉销号的“分类处理、逐例评审、统一管理”闭环管理模式,以此减少投诉发生,努力提高患者的就医体验。